Win-win. Экономия, которая улучшает сервис

КЕЙС 1. ПЕРЕВЕЛИ ОБОРУДОВАНИЕ НА РАБОТУ ПО СЕАНСАМ

Автодром, 5D-кинотеатр и лазертаг перевели на работу по сеансам. Мы убрали постоянно присутствующих инструкторов с этих рецепций и автоматизировали график запуска аттракционов, установив таймеры обратного отсчета времени до следующего сеанса.

Раньше на каждой рецепции постоянно находился сотрудник. Когда игровой сеанс заканчивался, сразу заходили следующие Гости. После карантина посещаемость развлекательного центра снизилась и необходимость в сотрудниках на каждом аттракционе пропала.

Для примера возьмём один из ключевых аттракционов — Q-Zar (или лазертаг). Сеанс одной игры длится 20 минут. Максимальное количество играющих на площадке — 40 человек. Сейчас, когда людей мало, нецелесообразно запускать сеанс игры для компании из 4–6 человек. К тому же, чем больше людей играет одновременно — тем интереснее игра.

Мы перевели аттракцион на работу по сеансам. Раз в час начинается новая игра. Гости подходят к назначенному времени и большой компанией заходят на площадку. Если по окончании предыдущего сеанса возникла очередь, сотрудник запускает следующих игроков. Если к очередному сеансу люди не пришли, инструктор ставит на экране время следующей игры и уходит на кассу входа или другой более востребованный в данный момент аттракцион. По такому принципу в нашем развлекательном центре теперь работают автодром, 5D-кинотеатр и Q-Zar.

Win-win: Гостям больше не нужно стоять в очереди. В промежутке между сеансами они могут развлекаться на других аттракционах.

Экономия: В этом кейсе экономия не столь велика и составляет несколько десятков тысяч рублей, но это также делает вклад в общую цель по глобальному сокращению затрат.

КЕЙС 2. УСТАНОВИЛИ АВТОМАТИЧЕСКИЕ КАССЫ

Мы закупили автоматические кассы, позволяющие сделать заказ через терминал. Привычная история, которая пока еще мало используется в индустрии развлечений. Это те кассы, к которым мы привыкли в Макдональдсе, только настроенные на продажу входных билетов и блюд на фаст-фуде в развлекательном центре.

Автоматические аппараты минимизируют затраты на второго кассира. Приобрести терминал в долгосрочной перспективе более выгодно, чем оплачивать работу кассира.

Win-win: Терминалы показывают более высокие дополнительные продажи в сравнении с работой кассира. Всегда есть вероятность, что кассир забудет и не проговорит скрипт продаж. С автоматом это исключено.

Благодаря терминалу снижается нагрузка на кассиров и барменов. Из плюсов для Гостей — отсутствие очереди.

Экономия: Хороший аппарат стоит около 1 млн рублей. Один пост кассира (2–3 смены) вместе с налогами обходится предприятию в 80 тыс. руб. в месяц. За год один аппарат окупается.

: Хороший аппарат стоит около 1 млн рублей. Один пост кассира (2-3 смены) вместе с налогами обходится предприятию в 80 тыс. руб. в месяц. За год один аппарат окупается.

КЕЙС 3. ВСТРЕЧАЕМ КАЖДОГО ГОСТЯ

После карантина посещаемость развлекательного центра в выходные дни снизилась не сильно, а вот в будни мы чувствуем ощутимое падение. Раньше в будний день нас посещало 500–700 человек. Сейчас показатели посещаемости снизились до 150–200 Гостей. Если условно распределить 150–200 посетителей в течение дня, получится примерно 35–60 компаний из 3–4 человек.

На время низкой посещаемости вместо 12 инструкторов-координаторов, которые раньше работали на каждой рецепции, мы оставили 4–5 и попросили встречать Гостей на кассе входа. Сотрудник ведёт компанию в парк, в случае, если Гости пришли в первый раз, проводит мини-экскурсию по центру: показывает аттракционы, объясняет, как они работают, оставляет свой номер телефона, чтобы к нему можно было обратиться за помощью, а после снова возвращается на вход, чтобы встретить следующих Гостей.

Пока посетителей мало, пять сотрудников вполне могут встретить большую часть Гостей. Когда людей становится больше, уделять внимание каждому уже сложнее. Во время пиковых нагрузок линейный персонал просит коллег о помощи в общем чате, и сотрудники офиса выходят в зал, чтобы тоже встречать посетителей.

Win-win: Раньше Гости приходили в центр и осматривались самостоятельно. Теперь мы уделяем внимание каждому в отдельности. Гости лучше ориентируются в парке, узнают от сотрудников об акциях, удовлетворены сервисом, а мы получаем ощутимое сокращение затрат.

Теперь персонал активно работает с людьми в зале. Раньше у нас были распространены ситуации, когда сотрудник, ожидая Гостей на рецепции «зависал» в телефоне. При появлении посетителей он не всегда успевал отреагировать первым, поздороваться встретить взглядом и улыбкой.

За счёт встречи и живого общения сотрудники узнают о наших Гостях больше, общаются более открыто и меньше отвлекаются на нерабочие задачи. Во время экскурсии по центру сотрудники «дают пять» коллегам, ретранслируя Гостям комфортную и дружелюбную атмосферу. Тем самым мы как бы говорим: «Мы друзья и ждём друзей в гости!». Посетители довольны, а рабочее время у линейного персонала пролетает быстрее.

Экономия: Сокращение расходов в некоторых кейсах, о которых я рассказываю, может дублироваться. Тем не менее, для понимания каждого отдельного кейса и его полезности, я всё-таки укажу расчёты по каждому пункту.

Раньше в развлекательном центре работало 3 смены по 12 человек. Сейчас осталось 3 смены по 5 сотрудников. Таким образом, сокращение ФОТ линейного персонала уменьшилось больше чем в два раза и в абсолютном отношении составило почти миллион рублей в месяц.

Отрывок из книги «Парк развлекательного периода. Центр развлечений от проекта до счастливого Гостя». Часть 4. Сервис и качество, Глава 1. Искренний сервис:
Постоянные Гости — это стабильность и дополнительная выручка. А возвращаются Гости прежде всего из-за качества предоставляемой услуги. Суть сервисной модели в том, чтобы оправдать, а лучше — превзойти ожидания Гостей.

Если вы понимаете, что качество услуги оставляет желать лучшего, научитесь управлять ожиданиями. Всем знакома ситуация, когда картинка в меню выглядит совсем не так, как блюдо, которое приносит официант. Достаточно заменить фотографии блюд на реальные, чтобы снизить уровень негатива.

Если вам интересна тема развлекательного бизнеса, рекомендую прочесть мою книгу «Парк развлекательного периода». Там вы сможете найти дополнительные материалы по повышению уровня сервиса и качества, посещаемости, возвратности Гостей, набору персонала и обучению сотрудников.

Если вы понимаете, что качество услуги оставляет желать лучшего, научитесь управлять ожиданиями.

КЕЙС 4. ПЕРЕШЛИ НА ГОСТЕВОЕ САМООБСЛУЖИВАНИЕ

Некоторые рецепции (бильярд, роллердром, боулинг) мы перевели на self-service (самообслуживание). Например, раньше, чтобы взять обувь для боулинга, надо было отстоять очередь к инструктору-координатору и получить свой размер. Иногда это занимало много времени и вызывало недовольство Гостей.

Сейчас всё можно сделать самостоятельно. Мы написали на табличках номера размеров и выставили обувь в зал. Гости подходят, сами выбирают пару ботинок или роликов, переобуваются и идут играть. Полная свобода действий. То же самое с бильярдом — шары и кии лежат прямо на столах, Гости подходят и начинают играть.

В селф-сервисе есть и минусы — беспорядок, поломки и воровство. Если Гости не кладут обувь на место, мы реагируем на это указателями и табличками с письменными просьбами. Дополнительно раз в час сотрудник проходит по всем рецепциям и наводит порядок. Касательно случаев воровства, на деле потери на украденных шарах и сломанных киях пока что весьма небольшие. Средства, которые уходят на покупку нового оборудования гораздо меньше, чем затраты на сокращение одной рецепции (около 70–80 тыс. руб. в месяц). Мы убрали три таких рецепции.

От двух игровых зон — аттракциона виртуальной реальности (VR) — и тира мы отказались из-за невозможности перевести на самообслуживание, а также из-за высоких расходов на техническое функционирование данных аттракционов.

В тире нельзя создать self-service зону, так как это опасный аттракцион, требующий постоянного присутствия сотрудника. К тому же там достаточно высокий чек на расходы — затраты на свинцовые пульки составляют 25–30 тыс. рублей в месяц. Аттракцион VR тоже включает большую расходную часть на провода и шнуры и требует отдельного сотрудника, который может обслуживать не более 1–2 Гостей единовременно.

Win-win: Гость сам выбирает оборудование и получает доступ к аттракциону, что ускоряет процесс обслуживания. Для нас это сокращение затрат, а для Гостя — улучшение качества, поскольку он не тратит время на ожидание в очереди.

Экономия: 210–240 тыс. руб. в месяц на зарплаты инструкторов-координаторов, а также 25 тыс. руб. на пульки для тира и 10 тыс. руб. на расходные материалы для VR. В общей сложности экономия составила — 245–275 тыс. руб.

Гость сам выбирает оборудование и получает доступ к аттракциону, что ускоряет процесс обслуживания.