Находясь на Timets.net Вы соглашаетесь с использованием cookies.
Журнал «Каталог Индустрии Развлечений»

Заходи, Гостем будешь!

Заходи, Гостем будешь!

У всех нас есть любимые заведения и места, куда мы постоянно возвращаемся. Почему одним удаётся выстроить долгосрочные дружеские отношения с Гостем, а другим — нет? И что влияет на то, будем ли мы положительно отзываться о заведении в дальнейшем? По большому счету, весь секрет кроется в заботе и искренности. Относиться к Гостям нужно как к лучшим друзьям, зашедшим на чашку чая, или родственникам, приехавшим погостить. Вроде бы всё предельно просто, но как сформировать положительный опыт общения и привить заботу о Госте каждому из двухсот сотрудников? Ваше заведение далеко не первое, куда пришли люди. У них есть определённый опыт, представления о сервисе и, поверьте, им есть с чем сравнить. Не стоит давать Гостям даже малейший шанс усомниться в качестве ваших услуг. Общее впечатление складывается из мелочей — температуры поданного блюда, комфортного освещения, громкости музыки и многого другого. Перечислим базовые шаги на пути предоставления качественного сервиса, которые могут повлиять на повторное возвращение.

Шаг 1. Предвосхищаем ожидания

Постоянные Гости — это стабильность и дополнительная выручка.

Постоянные Гости — это стабильность и дополнительная выручка. А возвращаются Гости, прежде всего, из-за качества услуги. Суть сервисной модели в том, чтобы удовлетворить, а лучше превзойти ожидания Гостей. Если вы понимаете, что качество услуги оставляет желать лучшего, научитесь управлять ожиданиями. Всем знакома ситуация, когда картинка в меню отличается от того, что принёс в итоге официант. Порой, чтобы снизить уровень негатива, достаточно заменить фотографии блюд на реальные.

Пример: Оказавшись в парке развлечений, Гости разочаровывались, обнаружив, что один из аттракционов не работает. Тогда мы решили информировать о технических неполадках до покупки билета. Достаточно было на входе в развлекательный центр повесить экран, на котором обозначались доступные в данный момент аттракционы. Покупая билет, Гость соглашается с тем, что сегодня в парке не работает один из аттракционов. Так мы нивелируем уровень ожиданий с учетом предоставляемых услуг.

Шаг 2. Решаем проблемы здесь и сейчас

При возникновении вопросов, конфликтов и проблем разрешать ситуацию должны сотрудники, находящиеся в непосредственном контакте с Гостем

При возникновении вопросов, конфликтов и проблем разрешать ситуацию должны сотрудники, находящиеся в непосредственном контакте с Гостем. Для любого человека важно, чтобы ему помогли в момент, когда он столкнулся с трудностью. Почему для решения проблемы Гость должен ждать администратора, менеджера, а иногда и генерального директора? Ожидание и перекладывание ответственности повышает негативный фон. Вы можете значительно сократить время, наделив полномочиями сотрудников первой линии.

Пример: У Гостя аллергия на лук, поэтому он попросил приготовить пасту без лука. Официант принял заказ. Получив блюдо, Гость обнаружил, что его просьбу не учли. Он подозвал сотрудника, чтобы узнать, почему в пасту всё-таки добавили лук. Оказалось, просьбу не передали повару. Официант должен иметь полномочия оперативно урегулировать конфликтный момент без привлечения третьих лиц. Ведь по факту для решения проблемы достаточно извиниться и попросить повара приготовить блюдо, акцентировав внимание на отсутствие лука.

Шаг 3. Раздаём комплименты

В наших заведениях у любого сотрудника есть возможность подарить комплимент Гостю

В наших заведениях у любого сотрудника есть возможность подарить комплимент Гостю. Это может быть сахарная вата, мороженое, бесплатный билет на следующее посещение или любой другой искренний порыв в адрес Гостя. Комплименты радуют, но при этом выполняют еще одну функцию — компенсируют негатив.

Пример: Семья пришла в развлекательный центр. Ребенок захотел прокатиться на аттракционе, но рост малыша ниже допустимого. Инструктор говорит о невозможности участия. Ребенок расстраивается и начинает плакать. Каких действий мы ждём от сотрудника? Всё просто — он может сделать комплимент! Например, подарить воздушный шарик. Это успокоит ребенка и расположит родителей — ведь инструктор превзошел их ожидания.

Шаг 4. Набираем тайных покупателей

Задумывались ли вы о том, что пул тайных покупателей можно сформировать из числа лояльных Гостей?

Задумывались ли вы о том, что пул тайных покупателей можно сформировать из числа лояльных Гостей? Это обходится дешевле, чем работа с агентством, и дает более точные результаты. Лояльные Гости заинтересованы в улучшениях. Остаётся вопрос, как выявить этих людей? Самые простые способы — провести добровольное анкетирование, опрос в социальной сети или найти активных пользователей на сайтах отзывов.

Пример: На рецепциях у нас есть анкеты, которые при желании Гости могут заполнить. Лояльным считается каждый, кто принял участие в опросе, высказал конструктивное предложение и оставил контакты. Менеджер по качеству связывается с этими людьми и предлагает им посетить парк развлечений в роли тайных покупателей. Так мы узнаём реальное положение вещей на передовой линии работы. А тайный покупатель в качестве бонуса получает бесплатный вход в центр и возможность потратить 1500 р. на еду и напитки.

Шаг 5. Развиваем корпоративную культуру

Искренний сервис — это сотрудники, которые любят людей, «служат» Гостям.

Искренний сервис — это сотрудники, которые любят людей, «служат» Гостям. Такого эффекта не достичь обучением стандартам обслуживания. Необходимо, что бы персонал любил свою работу и сопереживал компании. Это достигается развитием внутренней корпоративной культуры.

Пример: У нас есть дни самоуправления, когда управляющий развлекательным центром обслуживает Гостей в гардеробе, наравне с линейными сотрудниками. Так мы подбадриваем коллег и показываем — никакая работа не зазорна. Мы всегда говорим: «Относись к коллегам так, как хочешь, чтобы они относились к Гостям».

При этом нужно понимать, что никакой сервис, корпоративная культура, искренность, квалифицированный персонал не спасут ситуацию, если вы предоставляете некачественную услугу или продаёте плохой товар. Сервисная модель — это лишь часть общей системы, направленной на установление долгосрочных отношений с Гостями.

Чтобы воспитать в сотрудниках чувство искренности, важно первоначально набирать людей, разделяющих ценности компании и заботу о Госте. Почему мы ценим искренность? Потому что искренность — это то, что невозможно имитировать.

Павел Тимец, эксперт в сфере строительства и управления развлекательными центрами.

Открыть PDF-версию:

На весенней конференции РАППА бизнес-тренинг Павла Тимца и Ксении Биушкиной вызвал полный аншлаг.

Источник: журнал «Каталог Индустрии Развлечений» №3 (111) 2017