Зачем устанавливать CRM-систему, и как на этом заработать
Материал подготовлен на основе совместного тренинга Павла Тимца и Павла Ковшарова «Как улучшить работу развлекательного центра? Современные технологии и инструменты».
Что такое CRM? Это система управления взаимоотношениями с сотрудниками и Гостями. Большинство современных CRM-систем закрывают 80–90% потребностей отдела продаж (в большей степени), а также call-центра, отдела маркетинга и других (в меньшей степени).
Для чего нужна CRM-система:
- Увеличение прибыли компании от продаж банкетов, дней рождения и корпоративных продаж;
- Качественное ведение базы данных Гостей и корпоративных клиентов;
- Анализ эффективности рекламных рассылок и других рекламных кампаний, проводимых на основе базы данных Гостей и корпоративных клиентов;
- Увеличение эффективности работы менеджеров по продажам;
- Автоматизация процесса продаж — воронки продаж, назначение и реализация задач (звонки, рассылки);
- Анализ продаж и эффективности менеджеров по продажам;
- Повышение лояльности Гостей и их удержание.
На рынке представлено множество различных CRM-систем. Самые популярные — amoCRM и Битрикс24.
В FUN24 уже давно работают с Битрикс. Это универсальная система управления для постановки задач (task manager), которая также выполняет функции CRM и сайта совместной работы.
Основные функции Битрикс24, как CRM-системы — умная клиентская база и хранилище данных, которые можно использовать как операционную систему для продаж. Мы заводим карточку Гостя, видим всю историю общения с ним, можем в любой момент посмотреть необходимые данные, путь закрытия заявки, сделать актуальное предложение и т. д.
Автоматизация делает процесс четким, прозрачным и структурированным. Почему важна «прозрачность»? Если вы решите отправиться к инвесторам, наличие систем, подобных Битрикс24 и amoCRM, позволит вести разговор на языке цифр и при необходимости продемонстрировать отчеты.
Рабочая среда Битрикс24
Как получить данные всех Гостей для CRM-системы. Кейс Павла Ковшарова (сеть семейных парков Zамания)
Не так давно мы ввели электронные согласия. Раньше люди подписывали бумаги с согласиями в парке. Листы накапливались, после чего сотрудник на основе данных заполнял длинную таблицу в Excel. Сейчас эта информация попадает сразу в CRM-систему.
На кассе Гость должен заполнить электронное согласие. Это усложняет процесс входа, но мы нашли решение — установили рядом с кассой входа специальные терминалы, чтобы человек мог ввести Ф.И.О., дату рождения, номер телефона, имя ребёнка. Таким образом, мы получаем данные 100% Гостей. Вся информация попадает в базу данных, и мы видим, когда предложить человеку услугу, например, проведение дня рождения.
Первый раз человек приходит и заполняет анкету у кассира или через терминал. При следующем посещении называет свой номер телефона, и мы отправляем ему смс-сообщение с кодом. Так происходит верификация, по сути это и есть электронная подпись.
Благодаря электронным подписям и тому, что все данные попадают в CRM, мы можем отследить, сколько раз и когда Гость к нам приходил. Также мы связываем папу, маму и ребёнка и видим роли сопровождающих, что было самой сложной задачей в реализации. Именно этот пункт нельзя было реализовать в amoCRM, но удалось осуществить в Битрикс24.
Автоматическое занесение именинников в CRM-систему. Кейс Павла Тимца (развлекательный центр FUN24).
У многих развлекательных центров есть акции для именинников, например, скидка на вход в день рождения. За что человек получает скидку? Для каждого развлекательного центра хорошо, когда в заведении празднуют день рождения. Приходит больше 8–10 Гостей, всегда с хорошим настроением, дарят праздник себе и всем остальным. А еще в день рождения люди обычно тратят больше, чем в любой другой день. Вполне понятно, что такому Гостю будут рады в любом заведении!
В развлекательном центре FUN24 мы предлагаем отпраздновать «день в день» и получить скидку 30%. Неделю до и после именин — скидка 10%. Создаём разницу в размере скидки, чтобы заполнить развлекательный центр в будние дни. Если предложить одинаковую скидку в течение недели до и после, вероятнее всего, люди придут отмечать в выходные. Предоставляя ощутимую скидку 30% при праздновании «день в день», именинники приходят к нам в течение всей недели.
Воспользоваться скидкой можно путём авторизации на сайте FUN24. Гость получает ссылку на WhatsApp бота, а мы получаем данные Гостя. Бот интегрирован в Битрикс24, и наш Гость автоматически становится не лидом, а контактом внутри CRM-системы. Как только контакт появился в системе, возникает несколько задач для менеджеров по продажам — направить письмо из автоматической рассылки, позвонить за две недели накануне дня рождения в следующем году и т. д.
В среднем по рынку, доходы от празднований дней рождения в заведениях развлекательного типа достигают до 40% оборота. Когда внедрили эту механику в FUN24, сделали рывок с 7% до 15%. Рост в два раза. В нашем случае, если переводить в абсолютные величины, это миллионы рублей в месяц.
Зафиксируем, упрощенная схема выглядит так:
Упрощенная схема занесения именинников в CRM-систему
Мы не продаём Битрикс24 или amoCRM, но, если вы хотите быть эффективными и в 21 веке, идти в ногу со временем и развиваться, стоит принять, что CRM-система — обязательный пункт к исполнению для современного предприятия. Честно предупреждаю, внедрение, настройка и соблюдение корректного ведения CRM — одни из самых сложных этапов.
Внедрение CRM-системы. Кейс Павла Ковшарова (сеть семейных парков Zамания)
На этапе внедрения CRM-системы я, наверное, совершил все ошибки, которые можно было придумать. Был даже опыт работы с самописной CRM. В итоге пришли к тому, что наняли специалиста, который работает с нами фуллтайм по договору. Это проектное управление. Сначала мы описали все процессы, сформировали техническое задание, провели выбор между платформами amoCRM, Битрикс24, 1С и другими.
С помощью специалиста по работе с CRM-системами мы составили детально расписанные пошаговые инструкции для каждого сотрудника. У нас проходят тренинги для менеджеров по продажам, где мы обучаем работе с системой.
Основная задача менеджера CRM-проекта в Zамании — создать правильно работающую CRM платформу и перевести на нее всех менеджеров по продажам. У нас большой центр дистанционных продаж, у которого много входящих, исходящих, незавершенных заказов, ряд проектных задач. Например, по незавершенным заказам очень важно перезвонить в течение 10 минут. Если оператор не перезванивает за это время, процент конверсий по продажам сокращается в разы. Именно такие показатели нам позволяет отслеживать CRM-система.
Сколько стоят услуги CRM-профессионалов
Специалист в Москве обходится примерно 150 000 рублей в месяц. Для понимания разброса цен, в казанском FUN24 человек, удалённо работающий над внедрением CRM-системы, получает порядка 30 000 рублей в месяц. Есть и альтернативное решение — бесплатные аутсорс-интеграторы, которые берут процент от вашей лицензионной покупки. Например, amoCRM платит процент аутсорс-интеграторам за то, что они приводят клиентов.
Еще материалы по теме «Современные технологии и инструменты»:
