Находясь на Timets.net Вы соглашаетесь с использованием cookies.

Будь другом Гостю!

Будь другом Гостю!

Я приверженец подхода, при котором у каждого из сотрудников есть в числе постоянных Гостей друзья. Таким Гостям важно уделять особенное внимание. Например, в FUN24 у меня есть друг-Гость, с которым мы всё время играем в теннис — Артур Касаткин. В день рождения Артура меня не было в городе, поэтому я заказал для него красивый торт в виде теннисной ракетки. Этот торт ему вручили сотрудники нашего развлекательного центра. Круто, не правда ли?

Расскажу о том, как Гости становятся моими друзьями. Когда я вижу, что Гость приходит к нам раз, два, три… знакомлюсь с ним и начинаю спрашивать, всё ли нравится. Диалог складывается примерно так: «Вижу, что ты часто играешь в бильярд. Нам важны люди, которые увлекаются этим направлением, что мы можем сделать для тебя?». И Гость отвечает: «А вы можете над столами установить лампы одинакового света?». На следующий день человек приходит тренироваться, а мы уже всё исправили и установили правильное освещение. Мы сделали небольшое усилие, а Гость увидел, что его пожелание услышали.

Я постоянно интересуюсь, уточняю у Гостей, как улучшить сервис, что изменить. Это история про избыточное внимание по отношению к Гостю. Когда люди чувствуют гиперопеку, они проникаются, становятся адвокатами бренда, амбассадорами, поскольку ощущают, что именно в этом месте к ним относятся по-особенному.

Сам я выбираю только те заведения, которые разделяют эти ценности. Для меня персональное отношение — решающий фактор. Мне нравится московское «Депо» из-за большого выбора, но не нравится их обезличенность. Когда я прихожу поработать куда-либо или назначаю встречи, мне важно чувствовать себя, как дома и это тоже часть сервиса. Я посещаю те месте, где ко мне относятся как к другу, где я свой, где ощущаю комфорт и персонализированное отношение.

На фото, кстати, одно из таких заведений — Lounge-Cafe Unity Hall в Казани. Владельцы заведения придумали простое решение — дарить любимым Гостям грамоты с благодарностью за то, что люди выбрали именно их заведение. Как постоянному Гостю кальянной, такую грамоту вручили и мне. Вроде бы ничего сверхъестественного, но получив грамоту, сразу чувствуешь особенное отношение к себе.

Одна из моих стратегических задач как руководителя — привить всем сотрудникам такое же отношение к постоянным Гостям. Представьте 250 сотрудников, у каждого из которых есть по 2–3 друга-Гостя. В этом заведении и правда будет царить атмосфера дружелюбия и гостеприимства!

Подход «Будь другом Гостю!», нам мой взгляд, логически правильное отношение к бизнесу, работа которого строится на взаимодействии с людьми. Хорошие доверительные отношения устанавливаются не всегда легко и быстро, но все мы знаем, что это самая долгосрочная и качественная форма отношений между людьми.